De zéro stratégie IA à 22 agents en production en quatre mois.

Au départ, il n’y a ni stratégie IA ni budget dédié chez Deffrennes. Rien dans la feuille de route non plus. Jackie écoute un épisode de podcast où quelqu’un raconte ce qu’il fait avec des agents IA, le sujet ne le lâche plus, et il en télécharge un quelques jours plus tard pour voir par lui-même.

Il n’est pas développeur et n’a jamais écrit une ligne de code. C’est précisément pour ça qu’il avait laissé le sujet de côté, jusqu’à ce que ces outils deviennent assez simples pour qu’on puisse juste leur parler. Il connecte Claude au Salesforce de l’entreprise, qui gère nativement ce type de connexion, puis se retrouve devant la vraie question : qu’est-ce que j’en fais ?

Il se lance sur la génération de leads, le réflexe de tout le monde. En un week-end de mai, il sort 600 leads. Mauvais, de son propre aveu : il passe autant de temps à les supprimer qu’à les créer, et le tout directement en production. Mais le dimanche, la qualité a suffisamment progressé pour le surprendre.

On est parti de rien, pas de besoin. On a lancé un truc, on s’est rendu compte que c’était puissant, et après on est parti dans beaucoup de directions.

Jackie Desfrennes

Si ce week-end donne quelque chose, c’est grâce aux trois années qui l’ont précédé. À la reprise, l’entreprise tourne encore au mail et au fax pour des tâches qu’un logiciel devrait gérer. Moderniser tout ça, c’est précisément ce que Jackie apporte au rachat.

Quand les agents arrivent, les processus ont été réécrits, l’ERP est passé sur Odoo, le CRM sur Salesforce, et tout le monde travaille sur la suite Office. Odoo et Salesforce proposent tous les deux des connecteurs MCP, le standard par lequel les agents accèdent aux outils métier. Résultat : un système d’information que l’entreprise maîtrise vraiment, avec très peu de dette technique.

C’est la partie qu’on ne retient pas en écoutant un podcast. Un agent ne vaut que ce que valent les outils auxquels il a accès, et Deffrennes avait passé trois ans à les rendre accessibles. Le même week-end dans une entreprise qui gère encore ses stocks sur tableur ne donne rien.

Le premier test leur fait vite comprendre une chose : générer plus de leads ne fait gagner de temps à personne, ça crée du travail. Plus de leads, c’est plus d’appels, plus de devis, plus de relances. Or l’entreprise a commencé l’année en sous-effectif, avec justement l’objectif d’alléger la charge.

Les projets sont donc rangés en trois catégories. Le temps gagné : du travail qui disparaît, comme les 40 % de commandes reçues par mail désormais saisies automatiquement. La valeur créée : du travail qui n’existait pas avant et qui consomme le temps libéré par la première catégorie. La prospection en est l’exemple le plus évident. Et le savoir-faire internalisé : des chantiers qui partaient jusque-là chez des prestataires.

C’est la troisième catégorie qui a le plus surpris. Fin juillet, l’entreprise a terminé sa feuille de route IT 2026 et 2027 en avance, et fait plus que prévu : des intégrations budgétées sur plusieurs exercices ont été bouclées d’un coup. Des sujets comptables et RH ont suivi le même chemin.

Les agents s’appellent tous Alfred. Tous les mercredis, il y a un Alfred Café : un point régulier avec les managers sur ce qui a été construit, ce que ça change, et ce qu’il faut faire ensuite.

Ça commence mal, et Jackie est direct là-dessus. Il arrive, montre ce qu’il a automatisé, et voit les gens comprendre qu’à ce rythme, leur poste pourrait disparaître. Ce n’est évidemment pas l’intention, et le dire une fois ne suffit pas. Ce qui a réglé le problème, c’est le format : la même réunion chaque semaine, avec les personnes concernées dans la salle.

Le déploiement suit la même logique. Il commence seul. Deux mois plus tard, huit utilisateurs : les managers et un référent par équipe, pour que chacune remonte ses propres idées. La semaine suivante, chacun a son propre assistant. L’Alfred Café devient aujourd’hui un atelier de gouvernance, équipe par équipe.

Il y a une chose qu’il veut éviter en particulier : le shadow IT. Jackie préfère que l’entreprise maîtrise ses outils plutôt que de laisser chacun automatiser dans son coin depuis un ChatGPT personnel. Il appelle sa version le shadow IT maîtrisé : on amène l’idée à l’Alfred Café, et si elle tient la route, on la construit proprement.

Ce que je veux mettre en place, c’est que chacun ait un assistant qui l’aide à mieux faire son travail et à mieux accompagner nos clients. Le client reste au centre.

Jackie Desfrennes

Ils prospectent tous les jours. Ils traitent les messages sur plusieurs marketplaces. Ils répondent aux clients dans des langues que personne ne parle au bureau. Ils trient les boîtes partagées de la comptabilité, du contact, du commerce et des achats, puis traitent ce qu’ils y trouvent.

Une commande qui arrive par mail est traitée en 15 minutes : saisie dans Odoo, demande de devis ouverte dans Salesforce, et le commercial concerné prévenu de la suite. Deux autres agents travaillent sur la donnée elle-même : ils complètent les fiches depuis une quarantaine de sources et vérifient la solvabilité des clients.

L’agent devis montre bien la différence entre automatiser et arbitrer. Sur une demande de 5 000 pièces, il vérifie le stock physique dans Odoo, retire ce qui est déjà réservé, annonce le disponible réel et les arrivages, signale que le prix demandé est sous le tarif catalogue, note que le client n’a pas d’historique et donc pas de remise acquise, et demande s’il faut arrondir au colis complet plutôt que d’en ouvrir un. Avant, la commande serait partie à 5 000 pièces : la logistique aurait ouvert un colis, reconditionné 20 pièces et perdu trois minutes. Une fois, ce n’est rien. Répété toute l’année, c’est de la marge.

Les tableaux de bord sont arrivés avec les agents. Jackie en demande un en langage courant et il l’obtient. Ce qu’il attend d’un tableau de bord, ce n’est pas un chiffre mais une décision à prendre : une lecture mensuelle et une recommandation, pour que l’analyse soit déjà faite quand il l’ouvre.

L’avertissement classique sur l’IA, c’est garbage in, garbage out. Deffrennes s’y heurte de plein fouet, et ça finit par être la meilleure chose qui soit arrivée à l’entreprise.

La donnée n’était pas tant fausse que vieille et pleine de doublons. Mettre des agents dessus a obligé l’entreprise à la regarder vraiment, et à poser des règles. Sur 230 000 fiches comptes et contacts, près de 100 000 ont été supprimées : doublons, données inexploitables, et sociétés avec lesquelles Deffrennes ne travaille pas.

Un agent chargé de contrôler le site trouve environ 300 problèmes de tarifs dès la première semaine, sur 1 300 produits. Des dégressifs dans le mauvais sens. Des prix en dessous du prix d’achat. Des prix décalés par rapport au marché, ou par rapport à des produits quasi identiques juste à côté. Personne n’est en faute : c’est ce qui arrive quand personne n’a le temps d’auditer un catalogue et que les erreurs s’accumulent pendant des années.

Mais le vrai gain, c’est ce que Jackie appelle les signaux faibles : des choses que l’entreprise ne pouvait pas mesurer parce que ça n’aurait jamais justifié un salaire. Une région où tel transporteur est systématiquement en retard, et où le moins cher devient donc le mauvais choix. Une entreprise de 15 personnes ne met pas un analyste là-dessus. Un agent, si.

Le ROI principal pour moi, c’est la qualité de données qu’on gagne et la qualité de service qu’on peut offrir à nos clients derrière. Parce qu’on est meilleur.

Jackie Desfrennes

Sur le tableau de bord trimestriel, l’agent central a traité 22 % des devis, 45 % des commandes et 27 % des litiges. Ces chiffres sous-estiment la réalité, puisque chacun dispose maintenant d’un assistant qui crée aussi ses propres devis, commandes et litiges. En les comptant, devis et commandes tournent autour de 70 %, et les litiges autour de 90 %.

Dans le détail : 1 500 mails triés sur le trimestre, qui ont donné 550 commandes, 36 devis et 114 litiges, à côté de la relance automatique des paniers abandonnés et des réponses sur les marketplaces.

Un devis prenait un jour et demi à deux jours. La demande arrivait dans une boîte partagée relevée deux fois par jour, passait au directeur commercial, puis à un commercial, et était traitée le lendemain s’il avait le temps. Le devis prend maintenant 15 minutes, à n’importe quelle heure, et le commercial reçoit en même temps l’historique du client, sa solvabilité, les remises auxquelles il a droit et une approche à suivre.

Une commande pouvait mettre 48 heures à être saisie dans la pire semaine de l’année. Elle arrive maintenant en logistique en 5 minutes, et le délai moyen entre la commande par mail et la livraison est d’un peu moins de 3 jours. Ce chiffre de bout en bout n’existait pas avant, parce qu’aucun système ne voyait la chaîne entière.

En euros : plusieurs centaines de milliers sur environ trois trimestres, depuis avril. Jackie est prudent sur la lecture. Les 90 jours par trimestre ne sont pas 90 jours de salaire économisés, puisque personne n’est parti. Ce sont 90 jours de capacité que l’entreprise n’a pas eu à acheter.

Si je fais gagner cinq heures par jour à mes collaborateurs, ils ne vont pas passer cinq heures sur des leads. Ils auront peut-être deux heures de libre, et les trois autres, ils les utiliseront pour mieux faire ce qu’ils faisaient déjà.

Jackie Desfrennes

La veille de cet enregistrement, Jackie supprime les 22 agents. Claude refuse de démarrer, les automatisations sont bloquées, il demande quoi faire et valide la réponse sans la lire vraiment. La réponse proposait de tout supprimer pour repartir proprement. Quatre mois de travail, en un clic. Les sauvegardes existaient, tout a été récupéré rapidement. Il appelle ça de la bêtise humaine, et le mécanisme mérite d’être nommé : des réponses longues, lues trop vite, validées par réflexe.

Ce qu’ils n’ont toujours pas réglé, ce sont les plans techniques. Deffrennes a son propre bureau d’études, et générer les plans produits automatiquement changerait beaucoup de choses. Claude n’est pas le meilleur sur le graphisme, alors ils enchaînent les modèles : des agents Claude écrivent des prompts qui appellent l’API ChatGPT pour produire des visuels réinjectés ailleurs. Le résultat n’est toujours pas suffisant. Ils continuent d’y travailler.

Et ça coûte du temps. Pendant plusieurs semaines, Jackie se couche à 2h30. Aller aussi vite est un vrai avantage, mais quelqu’un doit y passer les heures.

Commencer par un cas d’usage simple, et accepter qu’il soit mauvais. Le test a produit 600 leads inexploitables, et c’est justement ce qui a servi : ça lui a appris à demander des leads qui ressemblent à ses vrais clients, puis des grands comptes plutôt que toutes les entreprises du pays.

Bien s’entourer. Quelqu’un qui connaît les processus métier et quelqu’un qui connaît l’IT, parce que l’expert IA n’existe pas encore vraiment. Si vous n’avez ni l’un ni l’autre, c’est à ça que sert un partenaire externe.

Le coût n’est pas l’obstacle qu’on imagine. Un abonnement de base coûte 15 à 20 euros par mois, et les plafonds d’usage empêchent la facture de s’envoler.

Et s’il recommençait : écrire beaucoup plus de choses, et aller moins vite. Les résultats rapides sont une vraie force de cette technologie, et c’est aussi comme ça qu’on se retrouve avec 22 agents que personne n’a documentés. Impliquer le plus tôt possible les gens dont le travail change : ce sont eux qui connaissent le métier, et ce sont eux qui vont s’en servir.

Je documenterais beaucoup plus et j’irais moins vite. Et j’engagerais plus tôt les gens concernés par la transformation, parce que c’est eux qui ont l’expertise et qui seront les premiers utilisateurs.

Jackie Desfrennes

• Commencer par remettre les outils d’aplomb. Trois ans de bascule vers Odoo et Salesforce, c’est ce qui a rendu ce week-end-là possible.
• Distinguer le temps gagné de la valeur créée. Un seul des deux allège vraiment la charge des équipes.
• Installer un point hebdomadaire sur le sujet. La technologie n’a jamais été le point dur. L’inquiétude dans la salle, si.
• S’attendre à ce que la qualité de données rapporte plus que les heures gagnées. C’est le résultat que Jackie place le plus haut, et personne ne l’avait prévu.
• Lire ce que l’agent vous demande avant de valider.